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信息技术服务管理体系认证 ISO20000

2017-01-05 9:08:40点击:


1、什么是IT 服务管理


IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发?#26500;?#31243;中也出现了多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、容量管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论?#24120;╥tSMF)则认为,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为?#34892;?#30340;方法,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水?#20581;?/span>

经过多年的发展和研讨,IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义,即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求?#20445;?#36825;个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求,而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综?#31995;?#36807;程方法,以满足业务和顾客要求。

2、为什么要实施基于ISO20000 标准的IT 服务管理

随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起,现在的企业必须?#20013;?#19981;?#31995;?#21644;快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务,正因为如此,一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。

这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求,但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的,否则他们对业务的支持得不到保障。因此,为提高服务管理的效率和效果所做的投?#20160;?#19981;是可有可无的,相反,它为业务的成功运作提供了坚实可?#24247;?#22522;础。为了实现高质量的服务管理,我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之?#34892;?#30340;服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上,最?#25307;?#25104;了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000?#35789;?#26045;IT服务管理,是具有可信的坚实基础。

3、企业通过实施ISO20000,可以取得良好的效益,主要包括:

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之?#34892;?#30340;以客户为?#34892;?#30340;自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划、执行、检查,以及?#20013;?#30340;发现问题?#32435;?#38382;题的体系建立起来,使每个员工?#21152;?#26377;问题意识,自觉的发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系,可以获取如?#29575;?#30410;: 

a) 保持服务目标与企业业务目标一致,?#34892;?#30340;支持业务战略;

b) 建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率;

c) ?#34892;?#21450;高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;

d) 建立?#20013;?#25913;进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度;

e) 向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;

f) 控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降?#32479;?#26399;的服务成本;

g) 灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心。

对于众多IT服务提供商,ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化,员工绩效?#24049;耍?#34913;量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

4、ISO/IEC20000:2005 发展历史

为了提高IT服务质量,降低IT服务成本,IT行业一直在不?#31995;?#25720;索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期,“英国国家计算机与电信局?#20445;–CTA)组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1989年发布了按流程(Process)组织的IT服务管理的最佳实践-信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL标准发布后,在全球迅速得到了广泛发展。目前已经超过15万人获得了ITIL认证证书,并有超过80%的世界?#32856;?00强企业已经实施了IT服务管理项目。基于ITIL的成功实施,英国在2000年将其经验进一步总结,形成了英国国家标准BS15000,而国际标准化组织ISO及国际电工委员会IEC于2005年也基于BS15000,发布了ISO20000IT服务管理标准。该标准发布后,立即成为国际IT服务行业的从业规范,全球越来越多的IT服务公司与机构正在按照ISO20000标准的要求建立、实施其服务管理体系,并寻求依据ISO20000标准的国际认证。


5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制过程

ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验,继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系?#20013;?#25913;进模型的基础,将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点,通过对主要服务过程的?#34892;?#21270;管理,促使业务成果和顾客满意的达成。

同?#20445;琁SO20000 将IT 服务管理的过程基于业界最佳的管理实践,分为5 个过程域,13 个过程。

内蒙古中标检验认证技术有限公司        认证咨询电话:0471-8932465杨主任

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